Acuerdo de nivel de servicio

En lenguaje claro. Buscamos una disponibilidad del 99.9% cada mes natural en la red y en los nodos donde corre tu servidor. Si no lo cumplimos, puedes reclamar crédito en cuenta — el 10%, 25% o 50% de la cuota de ese mes del Servicio afectado, según lo malo que haya sido el mes. Pídelo dentro de los 7 días siguientes al incidente, desde el área de clientes. El tiempo de inactividad causado por tus propios plugins, mods, configuración, una actualización del juego, un ataque dirigido a tu aplicación, un mantenimiento anunciado o hechos ajenos a nuestro control no cuenta, y el crédito es el único remedio por el tiempo de inactividad. Este recuadro es un resumen; el acuerdo son las secciones numeradas que siguen.

Este Acuerdo de nivel de servicio forma parte de los términos que aceptas al finalizar la compra. Los Términos de servicio, que aceptas en la página de pedido, lo incorporan. Se aplica a los Servicios de hosting de pago de una Cuenta sin facturas en mora.

1. Objetivo de disponibilidad

1.1. Nuestro objetivo es una disponibilidad mensual del 99.9% para la red y para los nodos físicos en los que corren los Servicios de hosting. En un mes de 30 días, eso permite unos 43 minutos de tiempo de inactividad computable.

1.2. La disponibilidad mensual se calcula por Servicio, por mes natural, en tiempo universal coordinado (UTC):

disponibilidad = (minutos totales del mes − minutos de tiempo de inactividad computable) ÷ minutos totales del mes × 100

1.3. El tiempo de inactividad computable se cuenta en minutos completos, desde el momento en que nuestra monitorización registra el fallo o el momento en que lo reportas en un ticket, lo que ocurra primero, hasta el momento en que el Servicio vuelve a ser alcanzable y puede ejecutarse.

2. Qué cuenta como tiempo de inactividad

Es tiempo de inactividad computable todo periodo en el que, por una causa bajo nuestro control:

• El nodo que aloja tu Servicio está caído, inaccesible o no puede ejecutar tu servidor.
• La dirección IP de tu Servicio no es alcanzable desde internet por un fallo de nuestra red, de nuestro enrutado o de nuestros enlaces de tránsito, salvo las exclusiones de la Sección 3.
• El almacenamiento, la virtualización o el agente del host fallan de forma que tu servidor no puede arrancar ni ejecutarse.
• Un fallo eléctrico o de refrigeración en las instalaciones deja el nodo fuera de línea.

3. Qué no cuenta

Lo siguiente queda excluido del tiempo de inactividad y no genera crédito:

3.1. El mantenimiento programado anunciado con al menos 24 horas de antelación por correo electrónico o en el área de clientes, hasta 4 horas por mes natural.

3.2. El mantenimiento de emergencia necesario para atender una vulnerabilidad de seguridad, un fallo de hardware en curso o una exigencia legal, anunciado con toda la antelación que permitan las circunstancias.

3.3. Tu software. El servidor de juego, sus plugins, mods, scripts, paquetes de recursos, archivos de configuración, bases de datos, bots, tareas programadas y cualquier código que ejecuten tú o tu equipo. Un servidor que se cae, se queda sin memoria, se bloquea o no arranca por lo que está ejecutando no es tiempo de inactividad nuestro.

3.4. Las actualizaciones del juego y de la plataforma. Una actualización del desarrollador que rompe un mod, un plugin, una build de servidor o la compatibilidad con el cliente, y el tiempo que tarda el ecosistema en ponerse al día.

3.5. Los ataques dirigidos a tu propia aplicación, incluido el tráfico de denegación de servicio dirigido a tu servidor o a tu capa de aplicación, las avalanchas generadas por tus propios jugadores y el abuso por parte de usuarios a los que hayas dado acceso. La protección anti-DDoS está incluida y se aplica en la medida de lo posible, pero no es una garantía, y la propia mitigación puede afectar a la conectividad con la dirección atacada.

3.6. La suspensión por causa justificada: impago, incumplimiento de los Términos de servicio o de la Política de uso aceptable, una disputa de pago o una orden legal.

3.7. Tus acciones, incluidas detener o reinstalar el servidor, borrar archivos, cambiar el comando de arranque, agotar tu cuota de disco o quedarte sin acceso por tu propia cuenta.

3.8. Tu conectividad: problemas con tu proveedor de internet, con tu ruta hacia nosotros, con tu DNS o con tu dispositivo. La disponibilidad se mide desde nuestra red, no desde una conexión concreta hacia ella.

3.9. La fuerza mayor y los hechos ajenos a nuestro control razonable, según se describen en los Términos de servicio, incluidos los fallos de redes de terceros más allá de nuestros puertos de tránsito.

3.10. Los Servicios que no son de producción: pruebas, Servicios gratuitos o promocionales, funciones beta y cualquier Servicio identificado como tal en su momento.

3.11. La latencia, la pérdida de paquetes que no llegue a impedir el acceso y la variación de rendimiento en nodos compartidos dentro de los límites del plan.

4. Crédito

4.1. Cuando un Servicio no alcanza el objetivo en un mes natural, el crédito es un porcentaje de la cuota de ese Servicio para ese mes:

Disponibilidad mensual	Crédito
99.9% o superior	ninguno
Del 99.0% a menos del 99.9%	10%
Del 95.0% a menos del 99.0%	25%
Menos del 95.0%	50%

4.2. La cuota mensual de un Servicio facturado trimestralmente o por un periodo más largo es el precio de ese Servicio dividido entre el número de meses del periodo.

4.3. Límite. El crédito total de un Servicio en un mes natural no puede superar el 50% de la cuota de ese Servicio para ese mes, sea cual sea el número de incidentes.

4.4. El crédito se emite como crédito en cuenta: se aplica a tus próximas facturas, no es transferible y no puede retirarse ni pagarse en efectivo. No es un reembolso.

4.5. No hay crédito para un mes en el que la Cuenta tuviera una factura con más de 7 días de mora, ni para un Servicio que estuviera suspendido por causa justificada durante el incidente.

5. Cómo reclamar

5.1. Abre un ticket de soporte en el área de clientes, o escribe a [email protected], indicando:

• El Servicio y su dirección IP o identificador.
• La fecha, la hora de inicio y la hora de fin de la interrupción, con la zona horaria.
• Lo que observaste y las pruebas que tengas: salidas de monitorización, resultados de ping o traceroute, errores del panel, reportes de jugadores con marca de tiempo.

5.2. Las reclamaciones deben presentarse dentro de los 7 días siguientes al fin del incidente. Las presentadas después no son admisibles.

5.3. Verificamos la reclamación con nuestra propia monitorización y con los registros del nodo, respondemos en un plazo de 5 días hábiles y aplicamos el crédito aprobado a la Cuenta dentro de un ciclo de facturación. Cuando nuestros registros muestren que la causa fue una de las exclusiones de la Sección 3, te decimos cuál.

5.4. El crédito no se aplica automáticamente. Hace falta reclamarlo, salvo que tras un incidente grave anunciemos que el crédito se aplicará sin reclamación.

6. Remedio único

El crédito en cuenta previsto en este Acuerdo de nivel de servicio es el único remedio por la falta de disponibilidad de un Servicio. El tiempo de inactividad no te da derecho a un reembolso en efectivo, a rescindir sin preaviso, a una indemnización por pérdida de ingresos, jugadores, posiciones, datos u oportunidades, ni a ninguna otra reclamación, y no eleva los límites de responsabilidad de los Términos de servicio.

7. Cambios

Podemos actualizar este Acuerdo de nivel de servicio según lo descrito en los Términos de servicio, con aviso por correo electrónico o en el área de clientes al menos 14 días antes de que el cambio entre en vigor. Cada reclamación se evalúa conforme a la versión publicada durante el mes del incidente.

8. Contacto

TridentSky 5501 Hildebrand Boulevard a340, Kennewick, WA 99338, Estados Unidos Correo electrónico: [email protected] Sitio web: tridentsky.net Área de clientes: billing.tridentsky.net